11 de abril de 2011
Hace algunos días tuve un percance y acudí a urgencias del Hospital Clínico Universitario de la capital aragonesa. Me dieron un golpe en el dedo y me hicieron una fisura, pero como no estaba muy seguro del alcance de la lesión (la fisura se detectó tras las radiografías), me fui a urgencias para que me miraran. Era la primera vez en 27 años que pisaba urgencias siendo yo el paciente, pero ya sabía que la organización de ese servicio es, como poco, lamentable.
Antes de entrar en detalle quiero que quede bien claro que la atención del personal fue en todo momento excelente, y que no tengo ninguna queja sobre ellos, tanto personal administrativo como sanitario, motivo por el que aún me cuesta más entender que se recompense a estos profesionales con unas condiciones de trabajo tan lamentables (que acaban repercutiendo en el paciente).
A las 21.15 horas del sábado 26 de marzo, ya había salido de clasificación, donde se me indicó que pasara a la sala de espera. Tras preguntar el motivo (porque no me preguntaron ni si me dolía, ni cuánto hacía que estaba así ni ninguna otra cosa similar, simplemente se limitaron a ver que llevaba el dedo vendado), me respondieron que seguramente había cosas más urgentes. Pues sí, seguramente puede que las haya o puede que no, y esta es la única queja que puedo reprochar a los médicos de clasificación: están tratando con personas, no es admisible que se le conteste a un paciente diciendo que puede que haya cosas más urgentes sin ni siquiera saber si le duele, ni que, como me dijeron después, se le diga que tendrá que esperar 2, 3 ó 4 horas. Claro que tampoco les achaco a ellos esta falta de educación (hay otras formas de decir las cosas), si no a la falta de formación para el trato con el público.
Resignado, me fui a la sala de espera, mientras la sala de espera de trauma estaba vacía y sin médico en la consulta. Tras preguntar cuál era el motivo de tal ausencia y por qué seguía esperando una hora después, me dijeron que igual el médico había salido a una urgencia a planta. ¿Es que sólo hay un médico especializado en trauma? ¿No se pueden poner más? Aquí es donde ya se descoloca la esperpéntica organización de urgencias: resulta que tenemos unos médicos residentes explotados con guardias de 24 horas, mientras los responsables y el personal más cualificado se encuentra de fin de semana. No me cabe la menor duda de que el responsable, cuyo nombre aún desconozco, seguramente tenga un sueldo acorde a la responsabilidad que debe desempeñar en su puesto de trabajo, y además de no estar ni presente ni disponible, se limita a mantener una pésima estructura de funcionamiento donde se sigue explotando al médico que atiende al paciente sin intentar hacer mejoras sobre el servicio que permitan la solución de estos problemas, porque, amigos, esperas dos, tres ó cuatro horas, por algo que tardaron media hora en diagnosticar y tratar, no es ni normal ni aceptable, y además hace mucho tiempo que se lastra esta deficiencia y lejos de intentar corregirla simplemente se ha instaurado como habitual. Y siguiendo los argumentos que me dieron, menos mal que no era de lo más urgente, porque si tengo que esperarme cuatro horas con un brazo colgando no quiero ni pensar lo que se debe sentir, y a la vista de los hechos nadie me puede asegurar que no sea así.
¿Y se puede hacer algo al respecto? Sí, claro: RECLAMAR. Como pacientes tenemos derecho a un trato digno, y más aún, como ciudadanos españoles tenemos derecho a una atención sanitaria digna. Y no me valen excusas de que se va a urgencias por cualquier chorrada, de que la gente tal o la gente cual, no. Si el servicio estuviese organizado correctamente estas anomalías serían filtradas y se trataría a los pacientes con efectividad, a la vez que evitaríamos el agotamiento al que se está sometiendo a los profesionales que allí trabajan. Si yo me pegara 24 horas seguidas programando sin parar saldría a la calle con ganas encorrer a más de uno. Por tanto, cuestiones que hay que saber:
- Tenemos el derecho y la obligación moral de reclamar si no se nos ha tratado como creemos que se nos debe tratar. En mi caso es inaceptable esperar 2 horas y media por algo que se soluciona en 30 minutos, y encima que no se den explicaciones razonables cuando se pregunta sobre esta espera.
- Hay que reclamar ante la unidad de Atención al Paciente, cuyo horario viene a ser el de oficina. En mi caso estaba cerrada, pero aún así me facilitaron una hoja de reclamaciones en uno de los controles que luego remitieron a esta unidad. Preguntad dónde os pueden dar esta hoja y os lo indicarán.
Es conveniente ir con la lección aprendida sobre nuestros derechos y obligaciones, porque desde luego no se facilita ninguna información, ni para bien ni para mal. En mi caso cuando pedí que me indicaran dónde estaba la unidad de atención al paciente me dijeron que estaba cerrada. En parte sé que fue una respuesta para evitarse complicaciones, pero como decía Cajal, cuando un aragonés tiene paciencia… Ante esta respuesta dije que quería hablar con un responsable del servicio, palabra mágica. El responsable en cuestión estaría donde estuviese a esas horas, desde luego fuera del hospital, pero ahí ya me indicaron que en el control de enfermería me entregarían una hoja de reclamaciones que harían llegar a atención al paciente.
Por eso, cuando vayáis, reclamad, por favor. Porque con una no hacemos mucho, pero con muchas las cosas sí que pueden cambiar. Eso sí, pensad las cosas con calma, porque hay que tener bien claro que las personas que están allí no tienen ninguna culpa de la mala organización que hay, y de hecho ellas son las primeras perjudicadas, y no tengo la menor duda que según lo que se escriba en la queja, además, serán las primeras a las que se carguen, porque es muy fácil hacer mal tu trabajo y echar la culpa a los que hay por debajo. Hay puestos que en vez de un complemento retribuido en el sueldo por el cargo, deberían llevar un plus de humildad y buenas maneras.
De todas formas, hoy todavía no he recibido la respuesta a mi queja, para la que legalmente hay 15 días, así que toca seguir esperando.
Un saludo.
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